- AMAÇ:
Bu prosedürün amacı, PANORMOS Gözetim’deki itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi ile ilgili faaliyetleri ve işleyişini tanımlamaktır.
- KAPSAM:
Bu prosedür itiraz ve şikayet süreçlerini kapsar.
- SORUMLULAR:
Genel Müdür, Kalite Müdürü, İlgili Personel
- TANIMLAR:
İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın ya da belgelendirilmiş kişinin talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin PANORMOS Gözetim tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirmesi talebi.
Şikâyet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, faaliyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi.
- ŞİKAYET ve İTİRAZLAR:
PANORMOS Gözetim, şikayetleri/itirazları ele alma sürecinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur. Şikayetlerin/İtirazların değerlendirilmesi, değerlendirme sonucunda ortaya çıkan görüş doğrultusunda kararların verilmesi, uygulanması, şikayet/itirazda bulunana gerekli yanıtların iletilmesi ve kayıtların gerekli şekilde kapatılıp kapatılmadığının kontrolü Genel Müdür tarafından gerçekleştirilir. İtirazlar kuruluş içerisinde itiraza konu kişinin haricindeki bir başka kişiye Kalite Müdürü tarafından incelenmek ve değerlendirilmek üzere verilir. Şikayet/İtiraz, Kalite Müdürü ile ilgili ise süreci Genel Müdür yönetmektedir.
Ayrıca FR.33 Anket Formuyla müşteriden alınan geri bildirimlerde memnuniyetin 100 üzerinden 50 puan ve altında kalması durumunda geri bildirim şikayet olarak ele alınacaktır. Bu kapsamdaki şikayetler, Genel Müdür ve Kalite Müdürü tarafından incelenir ve değerlendirilir. Değerlendirme sonucu gerek görülmesi halinde önleyici ve düzeltici yöntemler oluşturulur ve uygulamaya geçilir.
İtiraz ve şikayetler web sitemizde yayınlanan İtiraz/Şikayet linki üzerinden elektronik olarak ya da İtiraz ve Şikayet Formunun doldurulması suretiyle PANORMOS Gözetim’e elden ulaştırılarak teslim edilir ya da mail yoluyla ve yazılım üzerinden iletilir.
PANORMOS Gözetim’e yapılan Şikayet/İtiraz Kalite Müdürü tarafından değerlendirilir. Şikayet itiraz sahibine 7(yedi) gün içerisinde konuyla ilgili bilgilendirme yapılır. Şikayet/itirazın incelenip değerlendirilmesi konuyla ilgili farklı bir personele yaptırılır. Bu husus şikayet/itirazın tarafsız ve bağımsız bir şekilde değerlendirilmesine yöneliktir. Konunun dışında olan farklı bir personelin yapmış olduğu değerlendirmenin sonucu Genel Müdür ve Kalite Müdürü tarafından istişare edilir ve PANORMOS Gözetim’in sonucu olarak ilgiliye iletilir.
Şikayet/itiraza olumsuz cevap verilmesi durumunda şikayet/itiraz sahibi konuyu yargıya götürme hakkına sahiptir.
İtirazın sonucu itiraz sahibine Kalite Müdürü tarafından Resmi-posta, email– olarak bildirilir.
Yapılan itiraz ve şikayetler yıllık YGG toplantılarında ele alınarak bahse konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler belirlenir.
İtiraz Şikayet Prosedürü İndir.